Hace unos días circuló un video que generó bastante debate sobre la experiencia del cliente. Una clienta le escribió a su tatuadora para decirle que se había sentido incómoda durante la sesión porque ella estaba muy callada.
Hasta ahí, podría parecer una diferencia de expectativas bastante habitual. Sin embargo, cuando se conoce el intercambio completo, la situación se vuelve mucho más interesante.
Como nos gusta indagar en estas cuestiones, preguntamos a nuestras seguidoras y nuestros seguidores qué opinaban sobre este caso:
- La experiencia también cuenta: 53%
- La clienta está fuera de lugar: 43%
- No le costaba nada charlarle: 3%
La gran mayoría de las personas, entonces, considera que no podemos pasar por alto el peso que tiene la experiencia en la atención. ¡Menos mal! Coincide bastante con nuestra manera de entender el tema. Después de todo, nos dedicamos a trabajar sobre estas cuestiones: dictamos programas de CX, diseñamos protocolos de atención para empresas y estamos escribiendo un libro centrado en la experiencia de cliente.
Cuando hablamos de servicio, no pensamos solamente en el resultado final. También valoramos la amabilidad, el respeto, la predisposición y todos esos aspectos que hacen que una interacción resulte más agradable.
Ahora bien, probablemente quienes respondieron que la clienta, en este caso, estaría fuera de lugar, vieron los reels contextualizando este recorte que hicimos. Lo que la tatuadora muestra es el intercambio con su clienta. En el primer video se ve que la clienta le explica a la tatuadora que utiliza ese espacio para hablar de sus problemas y procesar lo que le pasa. La tatuadora le responde que le gusta conversar, pero que hay días en los que está cansada y que necesita priorizar la concentración para que el tatuaje salga bien y prolijo. También le aclara que su trabajo no consiste en ofrecer un espacio terapéutico.
La respuesta de la clienta es contundente: si está pagando, considera que sus necesidades deberían ser atendidas. ¡CHAN!
En toda interacción de servicio existe una negociación permanente entre lo que una persona espera y lo que la otra puede ofrecer. No todo está escrito. Muchas veces hay que conversar sobre las expectativas y fijar límites.
Porque el problema es que las necesidades son potencialmente infinitas. Una persona necesita conversar para sentirse cómoda. Otra necesita silencio. Una necesita contención emocional. Otra necesita rapidez. Una necesita flexibilidad. Otra necesita previsibilidad.
Si convertimos cada necesidad en una exigencia legítima, terminamos borrando por completo los límites de quien presta el servicio.
La experiencia importa. Y mucho. Sin embargo, entre ofrecer una atención amable y asumir la responsabilidad de responder a cualquier necesidad de la otra persona hay una diferencia importante.
La clienta buscaba algo más que un buen tatuaje. Buscaba también un espacio de contención. La tatuadora, en cambio, entendía que su responsabilidad era otra.
En atención al cliente solemos insistir en la importancia de comprender las necesidades de las personas. Pero comprender una necesidad no implica necesariamente satisfacerla.
A veces implica reconocerla, explicitar los límites y ayudar a construir un acuerdo posible entre lo que una persona espera y lo que la otra efectivamente puede ofrecer.
Y eso no siempre es fácil. Cuando sentimos que un pedido es excesivo, injusto o directamente fuera de lugar, es común que aparezca el enojo. En esos momentos, la conversación deja de girar en torno a la necesidad de la otra persona y empieza a tocar cuestiones más personales: “¿Quién se cree que es para hablarme así?”, “¿Por qué tendría que hacerme cargo de esto?”, “Se lo voy a resolver igual, aunque no me corresponda, para que vea que puedo”.
Sin embargo, poner límites forma parte de muchos roles de atención, servicio y liderazgo. Y hacerlo bien requiere algo más que decir que no. Requiere poder aclarar qué forma parte del acuerdo y qué no, sin perder de vista el respeto y la amabilidad. No deja de ser una habilidad que se aprende y se entrena.