La frase “el cliente siempre tiene la razón” sigue despertando discusiones acaloradas.
De hecho, hace unos días dimos un webinar para el Departamento de Desarrollo Profesional de la Cámara Argentina de Comercio y Servicios (CAC) llamado “Emociones en la atención al cliente”, y en el espacio para preguntas, un participante nos pidió nuestra opinión sobre esta famosa frase. Y claro, decir qué pensamos marca todo un posicionamiento.
Ya veníamos pensando en el tema porque leímos una nota de Despertar Entrerriano, donde se planteaba que muchos comerciantes dudan hoy de la vigencia de este lema que surgió a principios del siglo XX. Por eso, preguntamos en nuestras redes si nuestras seguidoras y seguidores creen que la frase sigue teniendo sentido actualmente.
Entre todas las respuestas:
- 42% dijo que a veces el cliente tiene la razón.
- 31% que ya no.
- 27% que sí, el cliente está primero.
| Curioso, ¿no? Podemos decir que esta frase ya no condensa una visión de la época, no es un estandarte ni un camino a seguir para quienes atienden al público. Y más aún: muchas veces, al mencionarla, provoca que la gente se enerve. La frase es simple y clara: pone al cliente en el centro. En su momento, a principios del 1900, fue un primer paso hacia lo que hoy llamamos la era de la experiencia. |
Hoy, sin embargo, casi todos se enfocan en el punto de la razón. Ahí empieza el tironeo: si el cliente tiene o no la razón. Pero esa literalidad no está en el espíritu de la frase. Nadie tiene siempre la razón. Tampoco hay una única razón. Seguro que con esto coincidís, así que, ¿por qué enoja tanto la idea de “darle la razón al cliente”?
Probablemente, porque hay clientes difíciles, abusivos o maltratadores. Y también porque hay mucho personal de atención al cliente que siente que su trabajo no se valora, que su día a día no es justo, y que los clientes deberían comportarse de otra manera. Esto es así a tal punto que muchas veces nos topamos con personal de atención externa o interna que parecerían actuar bajo el lema contrario: “el cliente nunca tiene la razón”. Y, como es evidente, en estos casos es prácticamente imposible que se pueda brindar un buen servicio porque no hay verdadera escucha.
Entonces, si aún te preguntás qué opinamos. La respuesta es que no hay tal razón, y que en todo caso no importa quién la tiene, lo que debemos hacer es “brindar la mejor experiencia que nos sea posible dar”.
Frente a un cliente debemos:
- Atender sus necesidades, explícitas o implícitas. Detectar la intención: ¿Qué necesita realmente la persona detrás de su pedido o reclamo?
- Conectarlas con lo que podemos hacer o no, siguiendo protocolos claros. Tener reglas definidas elimina la necesidad de discutir quién tiene razón.
Lo que buscamos son resultados. Ahora, si atendiendo buscamos ganar u obtener reconocimiento personal, nos estamos desviando del objetivo: poner al cliente —aunque sea difícil— en el centro de nuestra atención
Conclusión: La frase “el cliente siempre tiene la razón” no debemos tomarla en un sentido literal. Es un recordatorio para comprender que no podemos enfrentarnos con clientes, el foco debe estar en resolver, escuchar y dar un servicio de calidad. Eso, más que tener razón, marca la diferencia en la experiencia del cliente.