| Las cadenas de comida rápida están diseñadas para ofrecer un servicio eficiente y veloz en cada local, eso es evidente; pero en algunas ocasiones, ante situaciones excepcionales que salen de lo común, esta misma búsqueda de eficiencia puede actuar como un corset demasiado rígido e impedir un abordaje flexible de los problemas. |
¿Qué ocurre en estos casos? Bueno, a veces nada, pero también puede que una política estricta, más cierta falta de autonomía y criterio, terminen arruinando la experiencia del cliente. Como te habrás imaginado, voy a contar una situación que viví en la que se dio el peor de los escenarios.
Acompañame en esta historia basada en una situación 100% real, aunque parezca increíble.
Una vez, hace ya tiempo, fui a comprar el almuerzo de fin de semana junto a mi sobrino a un local de hamburguesas. No íbamos solo por un deseo de comer de inmediato; éramos los representantes de una familia hambrienta que no estaba dispuesta a esperar el tradicional delivery. Ya en el local, luego de hacer el pedido, vivimos el primer momento “¡Ay, no!”. Ahora, en este preciso instante, comienza en verdad la historia.
Primer “¡Ay, no!”: Me informaron que se habían quedado sin postres 一lo que, supuestamente, estaba incluido en los dos menús infantiles que ya habíamos pagado一. En su lugar, nos ofrecieron dos helados de cono. Miré a mi sobrino, ya sabiendo que su expresión iba a decirme que el problema era mío. No le gusta el postre, y menos aún el helado. La idea era llevarnos el postre a su casa para que su hermano pudiera tener dos, pero esa posibilidad parecía desvanecerse. Lo peor es que mi otro sobrino, el que esperaba expectante en casa, sí quería que ese postrecito llegara. Pensé: no importa, es cierto que me enoja que recién ahora me comuniquen sobre el faltante, pero aún podemos resolverlo. Claro que estaba equivocada.
| Segundo “¡Ay, no!” (tan solo segundos después): Planteé mi solución innovadora, creativa, resolutiva: “No hay problema, dame un vale para que pueda venir luego con el interesado y comer el helado”. Sin la más mínima empatía, la persona detrás del mostrador me respondió: “No, una vez que salís del local, esta propuesta no tiene validez”. Me quedé desconcertada y pregunté: “¿Querés entonces que nosotros dos 一refiriéndome a los que estábamos de cuerpo presente一 nos comamos los dos helados antes de almorzar, cuando estos menús ni siquiera son para nosotros?” 一mentí un poco, porque uno sí lo era, pero quería simplificar la situación y demostrar lo absurdo de su argumento一. Sin inmutarse, respondió: “Una vez que salís del local, esta propuesta no tiene validez”. |
| Podría haber discutido, pedido el libro de quejas, en fin, hacer muchas cosas. En su lugar, decidí mantener la calma y presentar un reclamo después. Estaba claro: había pagado por algo que no pensaban ofrecerme, ni ahora ni después, y tampoco parecía que fueran a descontarme ese dinero. Guardé el ticket 一mi prueba一 y esperé el pedido, reteniendo la esperanza de que se arrepintiera y flexibilizara su postura tan absurda. Podría haber seguido esperando eso hasta el día de hoy. |
Cuando estuvo listo el pedido (lo que quedaba de él), me retiré y traté de olvidar el problema por un tiempo.
Tercer “¡Ay, no!” (que acepté como tal meses después): El lunes, como no podía ser de otra manera, tomé asiento, saqué una foto del ticket y escribí un mensaje a la cadena de comida rápida. Usé un formulario en su web que me dio muy buena espina. No recibí respuesta, raro, ¿no? A no desesperar. Escribí luego otro, y otro. Mandé mensajes por Twitter (como le decíamos en ese entonces) y por Instagram. Solo obtuve una respuesta: “¡Hola! Lamentamos lo sucedido en uno de nuestros locales ☹ No es la experiencia que esperamos brindar a quienes nos visitan. Por favor ingresá lo que nos contás por este medio (dirección a la que ya había escrito tres veces) para que el departamento encargado pueda darte una respuesta. ¡Saludos!”.
Para cerrar (que ya sé que se me hizo largo): en un sector donde el cliente busca simplicidad y conveniencia, la capacidad de adaptación debería ser fundamental. Es clave que quienes trabajan en estos locales cuenten con la seguridad de los procedimientos, pero también que desarrollen autonomía y flexibilidad para saber cuándo las respuestas estándar no alcanzan.
| Una última cosa: si todo esto falla… ¡no dejes de responder a los reclamos! Hacelo con seriedad, compromiso, empatía y atención. Porque, a fin de cuentas, también un error puede generar una experiencia positiva, pero para obtenerla hay que estar dispuesto/a a escuchar. |
Por Sofía Pazos
Leé notas anteriores https://germinalrh.com.ar/germinal-apuntes/