La diversidad es, sin duda, una de las palabras que más resuenan en la actualidad y uno de los valores de muchas organizaciones.
La mayoría de las veces, este término suele emplearse como sinónimo de “paridad demográfica”. Desde esa acepción, se la vincula con la idea de la incorporación de colectivos de personas históricamente discriminados bajo el paradigma del cupo, como es el caso de las mujeres, las personas trans, las personas discapacitadas o identidades marrón y negras.
Sin embargo, cuando hablamos de diversidad y de organizaciones diversas, estamos haciendo referencia a una variedad de cuestiones que, si bien lo incluyen, van más allá de este paradigma. Para que no se malentienda, nuestra manera de pensar a la diversidad implica caminar hacia un horizonte que incorpore pero que, a la vez, trascienda la diversidad demográfica para atender a temáticas fundamentales como lo son la diversidad del pensamiento (fuente de creatividad), el liderazgo incluyente, la diversidad de clientes, entre otras.
En esta línea, una investigación realizada por Deloitte revela que los equipos de alto desempeño son cognitiva y demográficamente diversos. Por diversidad cognitiva nos estamos refiriendo a la diversidad educativa y funcional, así como también a la diversidad en las estructuras mentales que las personas usan para resolver problemas.
Estas temáticas hoy en día comienzan a ser trabajadas y son a las que nos referimos cada vez que hablamos de “sesgos”.
Volviendo al inicio, decíamos que el paradigma del cupo o de la paridad demográfica, además de ser insuficiente, si se lo aísla como un objetivo en sí, genera muchas resistencias. Es muy común escuchar que la obligatoriedad del cupo entra en contradicción con el sistema basado en el mérito, por lo que el modelo del cupo puede percibirse como “poco justo” o incluso convertirse en una sombra amenazadora. Por otra parte, y más allá de las críticas que pueda suscitar la falta de sensibilización en el tema (sensibilización que debería ser la antesala de la cuota), el principal problema relacionado con entender a la diversidad desde este aspecto es que la diversidad demográfica puede darse sin inclusión.
Cuando hay diversidad sin inclusión se trabaja desde la superficie, pero se mantienen las raíces del problema. Vayamos, entonces, al segundo término… ¿Qué significa inclusión? La investigación de Deloitte revela que las personas se sienten incluidas cuando son tratadas “equitativamente y con respeto”. Y, en relación con esta idea, la inclusión es experimentada cuando las personas creen que su ser único y auténtico es valorado por otros, mientras que tienen un sentido de conectividad o pertenencia a un grupo. De ahí la necesidad de contar con líderes incluyentes.
El estudio mencionado sostiene que los comportamientos de los líderes (sean ejecutivos senior o administradores medios) pueden aumentar la proporción de empleados que se sienten altamente incluidos. Esto quiere decir que son actores fundamentales cuando queremos trabajar temáticas ligadas a diversidad en las organizaciones.
Ahora bien, ¿qué distingue a líderes altamente incluyentes de los que no lo son? Podríamos identificar seis rasgos característicos que se interrelacionan y refuerzan mutuamente:
1. Compromiso: están profundamente comprometidos con la diversidad y la inclusión porque se alinean con sus valores personales
2. Valentía: son humildes acerca de sus propias capacidades e invitan a las contribuciones de otros.
3. Conocimiento del sesgo: son conscientes de sus propias cegueras, así como también de las fallas del sistema, y trabajan duro para asegurar a otros oportunidades.
4. Curiosidad: tienen una mentalidad abierta; son profundamente curiosos acerca de otros, escuchan sin juzgar, y buscan entender.
5. Culturalmente inteligentes: son atentos a las culturas de otros y se adaptan según se requiera.
6. Colaboración: empoderan a otros y dan las condiciones para que florezca la diversidad de pensamiento (como la cohesión de equipo).
Pero no solo es importante contar con líderes inclusivos, también es fundamental trabajar en lo que llamamos “entrenamiento” a través de programas sobre la diversidad y que pueden tener diferentes formatos y extensiones (educativos o experimentales, voluntarios u obligatorios, inspiradores o avergonzantes). El entrenamiento eleva la conciencia, saca a la superficie creencias de las que no se suele hablar, y crea un lenguaje compartido para discutir la diversidad y la inclusión en lo que respecta a nuestras vivencias cotidianas.
Antes de finalizar, queremos mencionar brevemente en qué consiste el trabajo con la diversidad desde la atención al cliente. Tengamos en cuenta que los compradores no provienen solo de los grupos a quienes directamente se dirige el mensaje (supongamos de discapacidad auditiva en la campaña de un audífono), por el contrario, incluyen a cualquiera que sienta que el mensaje de igualdad ha hablado a sus valores personales. La prédica del valor de la diversidad debe estar alineado con la propia organización, ya que, en caso contrario, los comerciales podrían terminar avergonzándose ante los clientes a quienes busquen atraer. Esto es lo que se conoce popularmente como “pinkwashing” o “lavado de cara” y que además de un impacto negativo en la imagen de la organización, puede traer consecuencias de tipo judiciales o legales. Basta con googlear para encontrar, en los últimos años, una gran cantidad de casos relacionados con la incongruencia entre el discurso de la diversidad predicado con la publicidad y la realidad de la organización.
En síntesis, podríamos decir que cuando hablamos de diversidad estamos haciendo referencia a temas estructurales, interconectados y profundos, y es por eso que, para abordarla no es suficiente con tomar medidas aisladas. Aunque las organizaciones frecuentemente subestiman la profundidad del cambio requerido, y se orientan al cumplimiento de medidas de corto plazo, debemos ser conscientes de que, en la mayoría de los casos, se necesitará de una verdadera transformación de la cultura organizacional para volverse plenamente incluyentes y que es un horizonte a largo plazo hacia el cual caminar.
Fuente: “La revolución de la diversidad y la inclusión. Ocho verdades poderosas” en Deloitte Review N° 22, enero 2018