Por María Eugenia Tambussi
El año pasado me tocó viajar bastante por trabajo. Cosa que me encanta. Y tuve la oportunidad de conocer distintas ciudades de Argentina y alojarme en diferentes hoteles. Todos con perfil corporativo y de muchas estrellas 🙂
Fueron experiencias geniales para mí. Porque me encanta viajar, charlar con las personas de cada lugar y disfruto mucho del trabajo que hago…. y además, me dan la oportunidad de encontrar situaciones que me ayudan a reflexionar por qué me parece tan importante formar a las personas que van a estar atendiendo al público (o a huéspedes en este caso) y me sorprende que aún no todas las organizaciones estén tan atentas a estos detalles que hacen la diferencia.
Hoy me voy a centrar en el importantísimo rol de quién nos recibe en el hotel. Rol clave. Puede hacer que de alguna manera sientas que no estás en tu casa pero estás en algo que se puede parecer a un hogar o que tengas ganas de ir a la habitación y ponerte a llorar hasta que amanezca (aclaro que en general me tocó llegar a los destinos de noche, lo cuál tiñe siempre de mayor dramatismo a la escena).
Hubo 2 situaciones que no voy a poder olvidar y que quiero compartirles:
Llegamos a Comodoro. Era noche tarde (sumemos que había viento para que sea más trágico) y al dar nuestros nombres en la recepción para validar el check in la persona que nos atendía nos informó despreocupadamente que yo tenía reserva pero mi compañera no… luego de que se nos helara el corazón por unos segundos, se nos ocurrió que podía estar escribiendo mal el apellido y ahí volvió a revisar, y… ¡oh casualidad! estaba la reserva… ¿y si hubiera tenido la delicadeza de ser más amable a la hora de verificar el nombre antes de decirnos fríamente “no tengo ninguna reserva con ese nombre” casi como si fuéramos impostoras que quisiéramos molestar a esa hora de la noche?
En el mismo hotel que no les voy a mencionar, se nos ocurrió pedir un remis para que nos llevara a conocer Rada Tilly (que todas las personas que nos habíamos cruzado nos habían recomendado hacer). Con la mala suerte de que se encontraba en la recepción la misma persona que nos había hecho sentir “intrusas” un día atrás. ¿Se acordaría de nosotras? ¿Nos guardaría rencor por algo?. Le pedimos el remis con la horrible sensación de que no lo estaba gestionando. No anotó nada. No levantó el teléfono. Nos sentamos en el lobby a esperar…. esperamos… al rato decidimos consultarle. Como si la situación anterior no hubiera existido se dispuso en ese momento a pedirlo alegando que se lo habíamos pedido a otra persona antes, que no era ella ¿Estamos todos locos?
Esta va de yapa porque es de la aerolínea, pero vale la pena. No recuerdo si fue en ese mismo viaje, aunque podría ser y entonces sería más tenebroso aún, tuvimos inconvenientes para llegar a aeroparque porque Ponzio se despedía de River y el acceso se había complicado. Con los minutos contados para despachar (teníamos todos los materiales con los que trabajaríamos al día siguiente en la valija), nos acercamos al mostrador de la aerolínea y quién nos atendía nos informó que “posiblemente nuestro equipaje no llegaría con el vuelo porque estábamos muy justas de tiempo, pero que ‘tal vez’ llegaría al día siguiente o en un vuelo de la noche más tarde“. ¡Gracias, amiga, por tu precisión y buena onda! Viajamos dos horas pensando cómo le explicaríamos al cliente que no teníamos materiales para correr la actividad hasta que vimos en la cinta despachadora nuestras dos valijas ingenuas de toda esta situación, girando y girando… ¿con qué necesidad?
Y acá es cuando nos sale ese diablito malvado y nos enojamos mucho. Pensamos en qué importante es poder revisar esos pequeños detalles que construyen la diferencia en relación a cómo nos sentimos cuando estamos lejos de casa. ¡Y qué ganas que nos da poder acompañar y ayudar a hacer la diferencia revisando esos pequeños gestos que tienen que ver con encontrar y formar personas que tengan, ante todo, empatía y vocación de servicio!
Es que también he experimentado situaciones tan geniales, en las que el pedido más insólito fue resuelto con una sonrisa y una predisposición que te hacen sentir que es posible lograrlo y que en definitiva, ese gestó hará la diferencia al momento de elegir nuevamente aunque la habitación no sea la más hermosa y no te toque vista al mar.
